數字實戰：以科技賦能星河智善生活呼叫中心，助力客戶服務更高效

隨著云計算、大數據等技術的不斷發展，越來越多的企業開始重視呼叫中心的智能化升級。傳統意義上的呼叫中心，主要指以坐席接聽電話為主的話務型呼叫中心，而如今的呼叫中心逐漸演變成能知曉客戶來電信息、能進行服務派工、能調查滿意度并監督其他基礎物業服務情況的管控型呼叫中心。

管控型呼叫中心不僅能釋放客服繁瑣的工作量，還能大幅提升企業運營效率。星河智善生活股份有限公司（下文簡稱：星河智善生活）經過多重考察及團隊綜合實力評估再度選擇極致科技合作呼叫中心建設項目，旨在實現呼叫中心的智能化升級與精細化維護。

星河智善生活呼叫中心
 

星河智善生活作為美好城市生活服務提供商，深耕多種業態，包括住宅、寫字樓、產業園區、商業、綜合體等，服務版塊涵蓋科技、餐飲、教育、美居、地產等高品質多樣化服務，服務項目合約面積超5000萬平方米，現有100余個在管項目，為30余萬業主提供著高端精品服務。

星河智善生活期望通過呼叫中心升級達到提升客服綜合服務能力、促進企業管理升級的目的，對此，我們特邀到星河智善生活項目實施負責人于玉曉，就物企呼叫中心智能化升級展開探討：

一、對于物企建設呼叫中心的重要性以及面臨的困難，您有怎樣的看法？

呼叫中心是物企必不可少的組織之一，在規模較大的物業公司中，呼叫中心可為單獨的一個客戶服務部門，擁有高素質坐席人員和專業化呼叫中心系統，除了處理日常的客戶服務業務以外，還對公司整體服務工作進行監管和督辦，保證公司服務工作的正常開展，但建設呼叫中心，物企大多都會面臨部署成本高、實施周期長、維護管理難、服務支撐差等難題。

二、星河智善生活是基于什么原因升級呼叫中心？

一直以來，星河智善生活秉承著“星服務、心托付”的服務理念，踐行美好城市生活服務提供商之路，把業主放在心上，竭盡所能地為業主提供最好的服務。之所以升級呼叫中心，主要因為以下四點：一是星河智善生活客戶體量大，且項目分散度廣，不能保持服務標準的高度統一，從而無法全面監督各項目的服務進度及客戶反饋；二是原有呼叫中心接到業戶的服務需求、投訴建議需要人工記錄，導致客服工作量繁重，且相關硬件無人維護；三是希望打造客戶與物業溝通的一體化平臺，加強與客戶之間的交流互動；四是需要在原有基礎上進一步實現滿意度調查、外部工單管理等新的需求。

三、既然星河智善生活選擇了極致科技，那么極致科技在呼叫中心建設上具備哪些優勢？

首先，極致科技能適應客戶需求的變化進行升級改造，適應性強，有多種部署方式可供企業靈活選擇（公有云、私有云、混合云），語音系統和業務系統均部署在云端，硬件只需部署必要的語音網關，即可實現輕量級呼叫中心建設；其次，采用IP分布式結構，支持多種交互方式，可實現多點虛擬統一的客戶服務中心，能夠有效提升資源利用率，系統擴充能力強；此外，可以與業戶端相關聯，為業戶提供多種服務渠道，如：APP、微信公眾號等；最后，極致科技支持多級售后響應服務，當系統出現故障且通過熱線支持無法解決時，可按照對應服務標準分別做出響應并進行維護。

四、極致科技具體是如何實施落地星河智善生活呼叫中心的呢？

星河智善生活呼叫中心升級建設項目于2020年7月啟動，2020年12月上線主體功能，歷時10個月，于2021年9月完成整體項目的驗收。

主要實現建設目標：

1、建設呼叫中心系統應用層、數據層及硬件系統均部署于云端的云坐席模式；

2、呼叫中心增加IVR語音導航，實現專事專人處理，來電關聯客戶信息，幫助客服人員快速記錄客戶信息和訴求；

3、上線錄音查詢、話務統計報表功能，以系統支撐績效考評工作；

4、針對業戶提出的需要地產、商置來解決的問題，增加外部商戶實體、登記、回訪、監控等功能，用于維護地產商置信息；

5、在呼叫中心前臺頁面中集成客戶滿意度調查，對業戶沒有填寫滿意度調查問卷的情況，可實現呼叫中心自動呼出，并填寫問卷結果。

具體落地解決方案：

1、語音云與業務云均部署在不同云端，并安裝語音網關，提供多種CTI開放接口，支持與極致系統無縫對接；

2、增加自定義IVR語音導航菜單，來電自動彈出呼出客戶信息，如：工單進度，欠費情況，收繳情況等；

3、極致物業系統提供錄音自動保存、查詢錄音明細并調聽錄音文件功能，同時支持統計話務數據、坐席指標數據、呼叫明細數據等，讓管理者可在線質檢錄音、分析話務數據，據此進行業務管理和績效考核；

4、增加地產、商置的服務工單錄入，并實現外部工單監控；

5、實現客戶滿意度調查功能，支持自定義問卷題目、配置不同抽樣規則，從不同角度對客戶需求進行收集和分析。

項目實際應用效果：

星河智善生活呼叫中心的全面落地，實現了數據信息共享、業務平臺一體和集團集中管控，將呼叫中心、服務工單、業務收費集于一體，為星河智善生活的信息化建設奠定了更堅實的基礎。

升級建設完成后，當有客戶來電時，彈屏顯示明細信息，客服通過選擇對應工作狀態（簽入、就緒、示忙、保持、磋商），讓系統自動播放對應提示音輔助服務。

同時，客服可在線查詢、監控服務工單狀態，如“未提交”、“未受理”、“已受理”、“未回訪”、“已完成”等，發現任何異?？杉皶r進行電話督辦，保障服務的及時性、有效性。

針對坐席相關的通話錄音，提供數據、報表等支持，如平均呼出量、未接坐席量、每日電話呼入呼出量等等，讓管理者通過數據查看及分析，及時發現存在的問題與不足，不斷提升客服工作能力與水平。

此外，針對地產、商置工單的登記、數據導出、導入、回訪與監控等，實現了高效維護與管理外部工單。

對應不同類型客戶制定專業的滿意度調查問卷，也保障了客戶滿意度調查結果的真實性、有效性，促使物業服務品質以客戶需求為出發點不斷提升。

客服前臺界面

五、星河智善生活升級呼叫中心之后，業務流程及崗位職能發生了哪些轉變？

客戶來電能自動帶出客戶詳細信息，不用再人工耗時記錄，讓客服人員擁有更多時間執行監督職能；所有收費項目集中到極致物業管理系統進行統一管理，高效、便捷、精準；外部工單能實時轉交給對應業務人員，實現更加及時地處理；管理層通過呼叫中心話務統計報表就能清晰了解到員工工作情況。

400呼入流程

六、您認為此次呼叫中心的升級給星河智善生活帶來了哪些價值？

我認為從人均能效層面來講，呼叫中心的升級能幫助星河智善生活實現智能呼叫服務，讓管理更加規范，客服能高效、有針對性地解決客戶的問題，省去重復、低效的工作環節，使工作效率得到大幅提升，為企業帶來更大的便利；

另一個是有利于提升客戶服務質量，客服能第一時間處理相關工單，并針對未及時跟進狀態的工單進行監督催辦，保障從處理到回訪的全過程跟蹤，確保服務質量，可以大幅提升客戶滿意度。

小結：此次極致科技與星河智善生活的再度合作，更加證實了極致科技的專業實力與良好信譽，我們將不負厚望，繼續為廣大客戶提供更優質的產品與服務！